Conhecer as tendências de mercado se tornou uma atividade chave devido a rapidez com que o ambiente empresarial muda atualmente. Dentre elas, a terceirização de serviços compartilhados merece toda atenção de quem se preocupa com a lucratividade e a melhora de processos.

A adoção dessa estratégia pode proporcionar altos ganhos de redução de custo. Além disso, melhora a qualidade de serviços, reduz prazos e facilita o crescimento, já que diminui a necessidade de estruturação interna para viabilizar a ampliação de atividades.

Porém, como a maioria das boas ideias, o sucesso da iniciativa envolve vários fatores. Pois é justamente o que oferecemos para você nesta postagem: o entendimento sobre a melhor forma de adotar esse modelo e se beneficiar dele.

A Terceirização de Serviços Compartilhados

Antes de tudo, vamos descrever o que é a terceirização de serviços compartilhados. Shared Services — se preferir o termo em inglês — se caracterizam pela execução de serviços de forma colaborativa entre partes de uma empresa.

Assim, as organizações podem estruturar os chamados Centros de Serviços Compartilhados (CSC), que são unidades que realizam tarefas e processos para vários departamentos da organização. Esse modelo permite que atividades como as de TI, contabilidade, transporte, recursos humanos, segurança patrimonial e outras, sejam realizadas de forma centralizada, especializada e colaborativa.

Portanto, a terceirização dessas unidades é que caracteriza a prática que é tema desta postagem. Dito isso, você pode estar se perguntando: mas o que diferencia a prestação de um serviço de recursos humanos nesse formato da simples terceirização? Ou mesmo de um departamento de RH?

Se for para usar uma única palavra para definir a diferença, podemos usar: colaboração. O sucesso da iniciativa está na mudança da cultura organizacional com o objetivo de criar um ambiente favorável para que ela ocorra. Algo importante para garantir o ajuste fino entre as necessidades e particularidades de cada área de negócios — o que demanda por consenso entre as partes.

Desse modo, os serviços compartilhados têm como objetivo a elaboração de processos padronizados que possam ser repetidos para atender várias áreas do negócio. Por isso, é fundamental que eles possam ser medidos por meio de indicadores capazes de refletir necessidades interdepartamentais.

Esse cuidado permite a formalização de acordos de colaboração que ajudam a garantir o comprometimento, a integração, o alinhamento e a sinergia entre às áreas envolvidas. Principalmente quando o serviço é realizado por terceiros.

O fim das fronteiras como uma das tendências de mercado 

O livro de Thomas Friedman: “O mundo é Plano – Uma breve história do século XXI”, foi publicado em 2005. Naquela época, o autor já descrevia como algumas empresas indianas estavam prestando serviços para clientes corporativos em todo o mundo.

De serviços contábeis de declaração de imposto de renda até atendimento de Call Center, vários procedimentos eram realizados com excelência. As empresas indianas treinavam seus colaboradores até em cursos de neutralização de sotaque.

Assim, se você perdesse sua bagagem em um aeroporto de Nova York e ligasse para o serviço de atendimento, poderia ser atendido por um indiano contente por ter a oportunidade sem precisar abrir mão de almoçar um prato típico, já que estava na Índia — e você nem se daria conta.

Além disso, devido à diferença de fuso-horário, serviços rápidos como a declaração de imposto podiam ser solicitados no final da tarde e entregues no dia seguinte pela manhã.

Por que isso é relevante? Porque os custos de estrutura e mão de obra variam muito de região para região. Também parece relevante que, com a aproximação de fronteiras que a Transformação Digital proporciona, praticamente não existem barreiras de distância.

O único fator limitante poderia ser a necessidade de realização de reuniões presenciais periódicas para garantir a sinergia entre as partes. Contudo, o sucesso de algumas iniciativas demonstra que é possível neutralizar os efeitos da distância — já era assim anos atrás.

Obviamente, o método de transição do modelo tradicional para o que será adotado faz uma enorme diferença. Além disso, contar com a ajuda especializada e garantir uma boa gestão de fluxo de processos é fundamental. Se eles não estiverem minimamente definidos previamente, a adoção da terceirização de serviços compartilhados pode ser prejudicada ao se concentrar em resolver problemas no lugar de perseguir ganhos.

A evolução dos serviços compartilhados

No decorrer dos anos em que a terceirização de serviços compartilhados vem sendo adotada, o modelo evoluiu de uma abordagem com a função única de atingir metas de redução de custos. Inicialmente, assumindo um papel multifuncional no qual foram agregadas funções adicionais ao portfólio de serviços.

Hoje, o modelo opera como uma estrutura de negócios globais. Ele envolve uma integração plena de atividades para entregar uma organização consistente de serviços, realizados com independência e foco em processos. Na prática, as vantagens de custo são ainda maiores. Elas são impulsionadas:

  • pela utilização de uma estrutura comum;
  • eliminação de tarefas redundantes;
  • melhora da sinergia em diferentes funções do negócio; e
  • gestão integrada dos serviços.

Ainda que esse ganho com a diminuição de custos seja importante, aspectos mais subjetivos também passaram a ser considerados. Há um foco permanente na melhoria contínua dos processos que eleva o nível de excelência com a adoção de procedimentos padronizados, forçando o desenvolvimento de uma inteligência de processos baseada numa visão centrada no cliente.

Além disso, essas estruturas possuem alta demanda pela automação de processos e, por isso, são bastante receptivas a RPA (Robotic Process Automation), que, nos últimos dois anos, cresceu mais de 10 vezes. Um crescimento plenamente justificado pelos ganhos que proporciona.

A RPA automatiza processos executados pelos sistemas legados das empresas sem a necessidade de substituí-los por soluções mais modernas. Os softwares robô podem ser programados para, por exemplo, iniciar aplicativos, extrair dados de documentos, copiar e colar dados, abrir e-mail’s ou anexos e mover arquivos e pastas.

Funções de inteligência artificial (IA) podem ser agregadas permitindo a execução de tarefas praticamente como um humano. Por isso, a estrutura de serviços compartilhados tende a manter e até acelerar na melhora de desempenho de produtividade e redução de custos, pois, como adiantamos, realiza muitas das tarefas que podem ser automatizadas.

Por fim, não é a toa que a terceirização de serviços compartilhados é apontada como uma das tendências de mercado na atualidade. Considere que os ganhos de lucratividade, competitividade e de eficiência são objetivos estratégicos fundamentais para qualquer organização, mas poucas iniciativas são capazes de alcançá-los ao mesmo tempo, como no caso das estruturas compartilhadas.

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