O outsourcing é um recurso importante de ser considerado no cenário atual. As transformações pelas quais estamos passando, com a adoção das novas tecnologias, estão exercendo influência direta na forma como fazemos negócios e sobre como as empresas entregam soluções para os seus clientes.

Tecnologias, como a empregada em plataformas digitais e aplicativos diversos, permitem que profissionais interajam à distância e se unam para desenvolver atividades em conjunto, quase como se estivessem no mesmo espaço físico.

Essa realidade aumenta a possibilidade das empresas de contarem com profissionais altamente qualificados que, se contratados em regime de exclusividade, estariam fora de alcance. Mas esse é um único aspecto, há muito mais para considerar sobre o tema desta postagem e que abordamos de forma bastante completa. Siga com a leitura e confira!

O que é outsourcing?

O termo em inglês é composto por “out” que significa fora e “sourcing” que pode ser traduzido por abastecimento, ou seja, outsourcing indica uma fonte externa de abastecimento usada como recurso pela empresa. Mais especificamente, uma equipe que executa um serviço necessário à atividade do empreendimento.

O termo em português mais próximo é “terceirização”. Contudo, ele é comumente usado para se referir contratação de mão de obra para execução de tarefas secundárias do negócio, como limpeza e vigilância, com a vantagem principal de reduzir custos.

Por isso, a melhor interpretação do conceito de outsourcing é como a execução de um serviço especializado, que pode abranger áreas estratégicas da empresa e que, por ser executado por uma equipe com um bom nível de excelência, traz vantagens adicionais em relação à simples terceirização.

Desse modo, a adoção do outsourcing é uma decisão estratégica que costuma ser motivada, principalmente, pela necessidade de concentrar a atenção da equipe própria em certas atividades e garantir que os serviços efetuados por terceiros tenham alta qualidade. Muitas vezes, eles são até superiores a que a própria empresa consegue entregar, uma vez que as organizações que os oferecem são especialistas neles.

Até pouco tempo, nossa legislação criava algumas limitações a esse tipo de contrato. Ele não podia abranger a atividade principal da empresa, por exemplo. Porém, as reformas recentes na legislação trabalhista passaram a permitir que até mesmo a atividade-fim seja contratada por meio desse regime.

Por atividade-fim, entende-se aquela principal da empresa. Por exemplo, a de uma padaria é produzir pão, a de um fornecedor de software é desenvolver o programa e assim por diante. Ainda assim, são raríssimos os casos em que a execução dessa atividade é transferida para outra empresa.

Quais são os tipos de outsourcing?

O outsourcing pode ser utilizado para a execução de tipos diferentes de atividades, como:

Além disso, o outsourcing pode ser classificado em três tipos distintos. São eles: offshore outsourcing, onshore outsourcing e nearshore outsourcing. Suas diferenças são:

Offshore outsourcing

Talvez você já tenha lido, ou ouvido falar, do livro “O mundo é plano: Uma breve história do século XXI”, de Thomas L. Friedman. Ele fala sobre como aproximamos fronteiras e, em certa passagem, relata cases interessantes sobre como algumas empresas dos Estados Unidos estavam contratando serviços de países como a Índia, de contadores à atendimento.

Países em desenvolvimento oferecem mão de obra mais barata que os desenvolvidos e, no caso de alguns deles, com um bom nível de qualificação. Obviamente, esse é um atrativo e tanto. Além disso, contadores norte-americanos podiam enviar tarefas como a de declaração do imposto de renda no final do dia e recebê-las prontas no dia seguinte, devido a diferença de fuso horário.

Esse tipo de contratação, no qual o serviço é efetuado em outro país é chamado de offshore outsourcing. Embora ele possa trazer alguns problemas — como os decorrentes de choque cultural —, a dedicação na preparação dos profissionais envolvidos tem superado essa barreira em alguns casos. Para ter uma ideia, os profissionais indianos que trabalham em centros de atendimento chegam a passar por treinamento de neutralização de sotaque.

Onshore outsourcing

Por sua vez, o onshore outsourcing se refere às situações nas quais a empresa contratada está estabelecida na mesma cidade, estado ou país que a contratante.

É o tipo mais adotado e que, dependendo da complexidade e natureza do serviço contratado, é também o mais indicado.

Nearshore outsourcing

Nos anos 90, esse tipo de contratação foi bastante adotado por consultorias de TI e call centers dos Estados Unidos, que usaram empresas canadenses como parceiras.

O nearshore outsourcing consiste em uma modalidade de outsourcing entre países ou regiões próximas, nos quais o idioma, a cultura e o fuso horário são, no mínimo, semelhantes.

Quais são as vantagens do outsourcing?

As maiores vantagens do outsourcing ocorrem quando a empresa contratante não está motivada apenas pela redução de custos. A lucratividade e a competitividade da empresa dependem de uma combinação de fatores, incluindo a retenção de talentos, sua reputação no mercado, sua produtividade e a capacidade de entregar valor para o seu público.

Desse ponto de vista, se ela contrata a execução de um serviço importante e recebe uma entrega de baixa qualidade, pode ter de arcar com prejuízos no médio e longo prazo superiores aos ganhos imediatos.

Feita essa observação, as vantagens do outsourcing são:

Foco estratégico

As empresas já estão percebendo a necessidade de contratar profissionais multitarefas. Cada vez mais, os colaboradores precisam desenvolver capacidades diversas para se manterem valorizados no mercado. Essa característica permite que eles sejam mais criativos, versáteis e produtivos em um ambiente de trabalho dinâmico como o atual.

Contudo, essa capacidade é pouco utilizada quando eles precisam se concentrar em tarefas rotineiras e operacionais. O outsourcing permite que a equipe interna foque nas ações mais estratégicas e produtivas, enquanto o parceiro contratado se encarrega da execução de tarefas operacionais.

Redução do quadro de funcionários e das despesas de pessoal

Embora tenhamos mencionado que a redução de custos não pode ser a única motivação para adotar o outsourcing, ela não pode ser desconsiderada. Além disso, o modelo permite trabalhar com uma equipe interna mais enxuta e focada, o que garante flexibilidade e dinamismo para o negócio.

Aumento no número de serviços e de valor

Ao contratar um parceiro especializado, a empresa pode agregar serviços que seria incapaz de realizar sozinha. É o caso quando, por exemplo, ela desenvolve ações de marketing digital, mas não possui uma demanda de trabalho que justifique a contratação de todos os especialistas da área, como analista, produtor de conteúdo, designer e estrategista.

Desse modo, além de contar com uma operação mais funcional e de melhor resultado, o valor entregue para o cliente também costuma ser superior, uma vez que é possível entregar uma melhor experiência para o consumidor.

Agrega tecnologias

Há muitos casos em que as empresas de outsourcing atuam com uma tecnologia embarcada que não está disponível ou é inviável de ser contratada pela organização. É comum, por exemplo, que elas desenvolvam plataformas de planejamento e controle próprias.

Uma empresa de logística pode disponibilizar o monitoramento online de todas as cargas despachadas, uma de recursos humanos um software de controle da área e assim por diante. Como essas empresas se concentram em atividades específicas, o investimento nesse tipo de ferramenta é mais viável e costuma ser mais substancial.

Melhora do controle

Quanto maior for a operação, mais difícil é o seu controle. Ao se concentrar em atividades que considera estratégicas, a empresa diminui seus riscos com erros cotidianos ocasionados pelas limitações de controle que, por sua vez, decorrem de existirem muitos detalhes a serem monitorados.

Diante desse argumento, cabe perfeitamente o questionamento: por ser o serviço executado fora da empresa, não ocorre uma diminuição da interferência sobre ele? Isso é verdade, mas estamos falando de pontos sutilmente diferentes.

O fato de a própria empresa não acompanhar a execução tão de perto, não significa que esse cuidado não está sendo tomado. A própria empresa executora se encarregará desse acompanhamento. A organização contratante vai se preocupar em monitorar a qualidade dos serviços entregues e não com os detalhes de sua execução.

Aumento da competitividade e da produtividade

Como resultado de alguns desses fatores, como o incremento tecnológico, e, principalmente, do nível de especialização da empresa de outsourcing, é natural que a produtividade seja maior e a competitividade da organização aumente.

Nessa iniciativa, há uma união de forças e competências que, quando aliada à sinergia entre os empreendimentos envolvidos, tem influência direta e positiva nesses aumentos.

Redução de riscos

Quando uma empresa contrata o serviço de outsourcing, ela está compartilhando o risco do negócio. No lugar de manter uma estrutura própria, que acarreta vários custos fixos e despesas indiretas, essas obrigações são contraídas pela organização contratada.

Além disso, desperdícios, desvios e prejuízos são minimizados devido a especialização e, quando ocorrem, não são de responsabilidade direta da empresa que contratou o serviço.

O que fazer para implementar um outsourcing?

Agora que estão claros alguns dos pontos fundamentais da iniciativa de contar com os serviços de outsourcing, podemos relacionar às medidas que você deve tomar para implementá-lo na empresa.

Como é comum nas práticas de gestão, tudo começa por um estudo.

Encontre os gargalos e as oportunidades de outsourcing

Essa análise consiste, basicamente, em identificar os processos críticos, que são aqueles que merecem atenção e dedicação especial. Nessa etapa, você deve responder a questão sobre quais atividades são vitais para o sucesso da empresa e, por isso, devem ser administradas por ela própria.

É importante mencionar que esse estudo precisa ser ponderado e o mais racional possível. Dizemos isso porque há uma tendência natural de centralização em muitas empresas, principalmente nas de administração familiar.

Uma boa medida para evitar esse problema é trabalhar com dados. Eles facilitam com que você mensure o desempenho com base em indicadores e, desse modo, identifique aquilo que sua empresa faz melhor. Depois disso, você pode buscar prever como seria o cenário e quais as expectativas que pode ter com a contratação do serviço em cada área que considerar conveniente.

A opinião de uma empresa de consultoria também pode ajudar de forma especial nessa análise, uma vez que oferece uma visão profissional e externa sobre o seu negócio, livre de ligações mais emotivas. Afinal, para todo empreendedor o negócio é como um filho.

Selecione o fornecedor do serviço

Elaboramos um tópico específico para tratar detalhes sobre como escolher um fornecedor de outsourcing, que você verá mais à frente neste artigo.

Por enquanto, fica o registro da necessidade de fazer esse procedimento e de sua importância. Além disso, essa escolha não precisa se basear no feeling, mas no levantamento de informações e na verificação de casos de sucesso.

Prepare a migração

É natural que ocorram pequenos problemas de adaptação em uma mudança tão significativa. Porém, sem planejar a transição e se preparar para ela, a tendência do número de imprevistos fugir do controle pode comprometer a iniciativa.

Caso a atividade a ser desenvolvida pela empresa de outsourcing já esteja sendo executada por um departamento do seu empreendimento, o que é bastante comum, programe uma transferência gradual. Se possível, você pode fazer testes piloto.

Por exemplo, em uma operação de logística, é possível experimentar o serviço em uma região limitada. Desse modo, você pode analisar o desempenho, identificar os gargalos e resolver os problemas antes de expandir o serviço. Essa é uma medida interessante porque, além de permitir correções, é mais fácil resolver um problema que atinge um número menor de ocorrências.

Outra preocupação dessa etapa deve ser a identificação dos talentos que podem ser aproveitados em outras funções e departamentos. Ao mesmo tempo, é fundamental tranquilizar as equipes com a mudança. Comunique-as antecipadamente e com transparência e, se possível, implante políticas que contribuam para a recolocação dos colaboradores eventualmente desligados. Essa é uma medida importante para preservar a imagem da empresa.

Aplique a mudança

Só faça a migração quando se certificar de que as tarefas necessárias estão previstas e programadas, com os responsáveis, recursos e informações perfeitamente definidos e disponíveis. Além disso, é altamente indicado que o trabalho seja efetuado com base em metas de desempenho e alinhado ao gerenciamento de processos internos da empresa.

Acompanhe o desempenho

Por melhor que seja o seu planejamento e que considere que a atividade tenha sido transferida, ainda existe a necessidade de monitorar o desempenho, identificar os pontos fracos e determinar ações de aprimoramento.

Nesse aspecto, ajuda muito que essa seja uma análise objetiva e baseada em detalhes e compromissos previamente acordados. Ajustes são naturais, principalmente durante o período de adaptação, mas obviamente existe um limite de tolerância com relação a incidência de problemas e a gravidade dos casos.

Porém, se você fizer uma boa escolha do fornecedor, terá apenas que se preocupar em dar mais atenção durante a transição e no início do projeto. Depois disso, a operação entra na rotina e se ajusta. Mesmo assim, considere que esse acompanhamento precisa ser uma atividade regular e contínua, pois é ele que permite aprimorar os processos e melhorar cada vez mais o desempenho.

Como escolher uma empresa confiável para fazer o outsourcing?

Como prometemos, agora vamos nos ocupar com a escolha do seu fornecedor. Basicamente, você deve se certificar de que a empresa contratada é, de fato, especialista na atividade que vai desenvolver e que tem a capacidade, a estrutura e a tecnologia para atender as necessidades de sua empresa.

Além disso, considerando que ela será responsável por tarefas importantes e que, dependendo do trabalho que vai executar, terá acesso a informações estratégicas e sigilosas, a confiabilidade também é um fator a ser considerado. Dito isso, confira a seguir os pontos que você deve buscar avaliar e comparar entre os possíveis fornecedores.

Gestão de relacionamento

A empresa de outsourcing deve demonstrar interesse e comprometimento em trabalhar o relacionamento com sua empresa. De modo objetivo, essa postura pode ser identificada na disponibilização de canais específicos, no tempo de resposta a solicitações e na declaração explícita de um plano ou modelo de relacionamento proposto, preferencialmente, de forma espontânea.

Documentação dos processos

Essa é uma tarefa especialmente importante no caso de outsourcing de TI, principalmente se relativo ao desenvolvimento de software. Sem que os processos sejam documentados, em uma eventual rescisão de contrato poderá não haver um colaborador que conheça detalhes do programa, acarretando um grave problema no desenvolvimento de novas versões.

Mas mesmo em outros segmentos, a documentação é necessária para fornecer as informações que cada envolvido precisa para executar o seu trabalho. Também em momentos em que são necessárias alterações ou de tomada de decisão, eles são essenciais. Uma consultoria de processos pode ser muito útil nesse gerenciamento.

Atendimento às normas regulatórias e gestão de riscos

Embora você esteja transferindo a execução de um ou mais serviços, sua empresa continua sendo responsável perante os órgãos legais, exatamente como acontece com a contabilidade quando você contrata o seu contador. Em alguns casos, haverá responsabilidade solidária, ou seja, em que ambas as empresas respondem legalmente por um ato.

Por isso, é muito importante escolher uma organização que tenha regras de controle definidas e compromisso com as normas regulatórias e legais. Ela deve garantir processos condizentes com as normas e com as práticas de gestão de riscos, que garantam que eles sejam minimizados.

Gestão de metas

O comprometimento da empresa com metas relativas a custos, qualidade, inovação e produtividade são fatores críticos nesse tipo de relação. Além de servirem de parâmetro para análise de desempenho, elas facilitam o alinhamento entre os processos das duas empresas.

Imagine, por exemplo, uma empresa de outsourcing que atue na área comercial, com serviços de prospecção de clientes em potencial. Nesse caso, para que o seu departamento de vendas tenha sucesso, ele dependerá que de certa quantidade de oportunidades de negócio sejam geradas.

Quando esse tipo de situação ocorre, as metas servem de referência para suprir a demanda da sua empresa.

Gestão da inovação

A inovação deixou de ser uma opção para as empresas e se tornou um requisito necessário para garantir a competitividade.

Se a empresa contratada não for capaz de fazer uma gestão da inovação alinhada estrategicamente com sua empresa, ela pode prejudicar o seu posicionamento no mercado e a sua disputa com a concorrência.

Saúde financeira e regularidade fiscal

É desnecessário entrar em detalhes sobre a importância de formar parceria com empresas financeiramente saudáveis.

Se, além disso, ela não estiver regular em relação às suas obrigações fiscais, sua viabilidade é vulnerável e ela poderá, de uma hora para a outra, ter dificuldade de honrar os compromissos que assumiu.

Flexibilidade e agilidade

Não é raro encontrar empresas que oferecem serviços extremamente padronizados e engessados. Nesse caso, elas também diminuem a flexibilidade do seu negócio ao ter dificuldade de se adaptar às suas necessidades. Esse problema costuma se manifestar nos momentos de crescimento, quando elas não conseguem responder rapidamente ao aumento de demanda.

Essa é uma dificuldade muito comum nos serviços de TI, pois eles costumam exigir mais adaptações, o que cria um problema operacional e de controle quando a tecnologia utilizada limita a flexibilidade. A consultoria em gestão de TI pode ter trazer grandes retornos na aplicação de uma solução nesses casos.

A especialização no seu tipo de negócio também é um fator que você deve considerar. Muitas vezes, uma empresa menos flexível, mas que atenda exclusivamente o ramo de atividade da sua empresa, é mais eficiente por não precisar fazer muitas adaptações, já que tem seus processos desenhados para atender casos como o seu.

A rapidez de atendimento é outro fator crítico. Uma boa referência dessa capacidade é o atendimento comercial. Se, logo nos primeiros contatos, o tempo de resposta não for satisfatório, é improvável que ele melhore depois de efetuada a contratação.

Testemunhos, referências e cases de sucesso

Se a empresa tem um histórico de atuação no mercado, uma boa medida é levantar a percepção dos clientes que ela já atende. A maioria das organizações costuma oferecer depoimentos e referências, mas você pode pesquisar por si mesmo para ter mais segurança.

Isso porque é de se imaginar que quem está disputando um contrato para atender sua empresa evite informar casos delicados ou repassar contatos de clientes descontentes.

Em qualquer situação, é importante ser crítico e ponderado, pois podem ocorrer casos em que o cliente esteja irritado por estar sendo cobrado por uma pendência financeira, por exemplo. De outro lado, outras podem preferir evitar depoimentos negativos para não comprometer o relacionamento.

Equipe e estrutura

Por fim, faça uma boa avaliação da estrutura da empresa que vai contratar. Se ela não estiver estruturada do ponto de vista operacional, de espaço físico, da capacidade de recrutar, selecionar e treinar a equipe e já não contar com um time estruturado, poderá ter dificuldade de cumprir com as promessas de contrato.

E, se o seu projeto outsourcing tiver alta demanda de serviços, esse aspecto aumenta de valor, principalmente quando a empresa a ser contratada é muito menor que a que você administra. Garanta que ela esteja estruturada, possua uma equipe qualificada e com uma capacidade produtiva compatível com suas necessidades.

Como você viu, este foi um conteúdo realmente completo sobre o tema. Agora, garanta o recebimento de outros materiais como esse! Assine nossa newsletter e os receba periodicamente no seu e-mail.

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