Os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes: eles não querem esperar por um longo período para serem atendidos quando abrem um canal de contato com uma empresa. A resposta deve ser bem rápida e totalmente eficiente. Essa exigência aumenta a responsabilidade das empresas em oferecer melhores soluções ao público. Nesse sentido, um tema em destaque no mercado é o atendimento automatizado.

Algumas pessoas consideram esse assunto uma das principais tendências da atualidade. Porém, o que realmente vemos é que já não se trata apenas de uma tendência, mas sim de uma realidade neste exato momento!

Por isso, criamos este artigo com todas as informações que você precisa saber sobre o assunto, além de apresentarmos o IBM Watson, um sistema de inteligência artificial que vem revolucionando o mercado e a forma de atender os clientes.

Ao longo do conteúdo, abordaremos os seguintes tópicos:

  • em que consiste o atendimento automatizado;
  • as principais ferramentas;
  • os benefícios de um atendimento automatizado;
  • conhecendo o IBM Watson;
  • implementando o atendimento automatizado;
  • a inovação no atendimento ao cliente.

E então, vamos começar? Boa leitura!

Em que consiste o atendimento automatizado

O atendimento ao cliente é fundamental em qualquer nicho de mercado ou qualquer tipo de empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. O contato entre a marca e o público pode ser tão expressivo quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido como solução a uma necessidade.

Com o avanço do acesso à internet, as empresas ganharam ótimas oportunidades para aumentar seu público-alvo, atraindo mais clientes de qualquer parte do mundo com grande facilidade. Do outro lado, o consumidor também teve benefícios, como maior possibilidade de escolha entre as marcas do mercado e a praticidade na hora da compra.

Além disso, a compra online apresenta enormes vantagens para os dois lados, seja na operação e manutenção ou nos preços dos produtos. Isso tem atraído cada vez mais a atenção dos envolvidos.

Porém, uma consequência de todo esse processo é que o mercado tem se tornado mais volátil. Com mais opções, ficou mais difícil fidelizar um cliente, que a partir de qualquer aborrecimento ou insatisfação já pensa em trocar de marca.

Nesse sentido, o atendimento ganha uma enorme importância. O que pode ser utilizado para atrair e reter o cliente é justamente manter um relacionamento sólido, resolvendo as questões rapidamente e oferecendo uma melhor experiência em toda a jornada de compra.

O problema disso é que o custo de manter um padrão de atendimento ao cliente para uma empresa pode subir consideravelmente. Com tantas interações solicitadas e ainda temas diversos, uma fila de espera enorme pode se formar, impactando na qualidade do serviço.

Contar com uma equipe de atendimento de excelência pode ser muito caro. Pense em todo o processo para manter os funcionários: recrutamento e seleção, treinamento, preparação e capacitação, sem falar na rotatividade dos envolvidos — tudo isso possui um custo bastante elevado.

Junto a esses fatores, mesmo que essa equipe seja volumosa, com um alto custo, ela possui certa limitação para a produtividade no atendimento. Não estamos dizendo que devemos simplesmente substituir uma mão de obra por um sistema, não é isso. Mas sim focar no que realmente podemos fazer de melhor, que são as decisões estratégicas para as empresas.

Então, como uma alternativa de solução para o elevado custo e um melhor aproveitamento dos recursos, aliando essa necessidade com o avanço da tecnologia, surgiu a ideia do atendimento automatizado.

Ele consiste em utilizar os recursos da inteligência artificial para facilitar o processo de atendimento, entregando melhores experiência aos consumidores e, ao mesmo tempo, reduzindo os custos da empresa.

As principais ferramentas para um atendimento automatizado

O atendimento automatizado pode ser feito de diferentes maneiras. A seguir, mostraremos um pouco sobre as possibilidades e como elas já estão sendo utilizadas no mercado:

Chatbot

O chatbot é uma forma de automatizar o atendimento. Utiliza-se um sistema para interagir com as pessoas via chat.

Essa é uma grande solução, pois as empresas já enxergaram o benefício em contar com o chat online dentro de seus sites. Essa opção abre um canal rápido de comunicação com a empresa, aumentando o tempo de resposta e demonstrando maior proximidade para com o público.

Além do site, o chat pode ser implantado nas redes sociais, ferramenta que vem trazendo enormes ganhos para as organizações na busca de novos consumidores e oportunidades.

Como essa tecnologia ainda vem sendo desenvolvida e melhorada, alguns recursos podem ser limitados, mas já garantindo grandes vantagens.

Em alguns chatbots, por exemplo, o robô assistente dá opções de escolha ao público e vai seguindo os caminhos de acordo com as escolhas.

O interessante é que esse recurso consegue atender principalmente as interações mais simples, resolvendo dúvidas fáceis que poderiam demorar a ser atendidas, ocupando uma pessoa por um período considerável.

Linguagem natural

A linguagem natural é a capacidade das máquinas em entender a linguagem humana. Dessa forma, uma pessoa poderia solicitar um serviço ou produto a partir de uma simples frase.

Em um pedido de pizza pelo telefone, por exemplo, o sistema faz o reconhecimento das informações necessárias, como sabor, tamanho e quantidade.

Essa tecnologia é um pouco mais complexa, pois envolve o reconhecimento da linguagem humana e a tradução para a linguagem de máquina.

Machine learning

O machine learning, ou aprendizado da máquina, é um campo de estudo da ciência da computação. Nele, o intuito é que as máquinas tenham a capacidade de aprender e utilizar melhor o conhecimento já obtido, a partir de padrões.

Seja na Netflix ou no próprio Facebook, o machine learning é utilizado para promover uma melhor experiência aos usuários, mostrando aquilo que pode ser mais interessante para ele.

O atendimento automatizado entra justamente nesse ponto: em aprimorar a experiência e direcionar o contato para o que é mais apropriado.

Os benefícios de um atendimento automatizado

O atendimento automatizado certamente consegue entregar uma série de benefícios para as empresas e também para os clientes. A seguir, veremos algumas dessas vantagens geradas na aplicação. Acompanhe:

Redução do custo com o suporte ao cliente

Quanto mais a sua empresa crescer, a tendência é que o número de clientes aumente cada vez mais — e isso é refletido nas solicitações de contato com a marca. Para atender a essa demanda de forma eficiente, é criada a necessidade de aumentar a quantidade de operadores no atendimento, o que infla bastante o custo para a empresa.

Com a utilização do atendimento automatizado todo o custo operacional diminui bastante. Você terá um sistema capaz de atender uma grande quantidade de clientes de uma só vez, simultaneamente, sem qualquer prejuízo à qualidade do serviço.

Confere mais agilidade às resoluções dos contatos

Um dos objetivos do serviço de atendimento automatizado é resolver o problema ou solicitação do cliente já no primeiro contato, identificando sua necessidade de forma assertiva.

Em um serviço de atendimento humano, até que a solicitação seja esclarecida e o contato seja direcionado à pessoa responsável por aquela solução, pode-se passar muito tempo. Redirecionamento de chamadas e o tempo de espera podem frustrar bastante o cliente.

Com a utilização da inteligência artificial, a análise do contato será feita de forma completa, direcionando o consumidor para a solução, muitas vezes sem ter a necessidade de falar com um operador humano.

A quantidade de chamadas para solução de pequenos problemas pode ser muito grande dentro de uma central de atendimento, congestionando os canais. Assim, com o serviço automático, essas questões seriam esclarecidas bem rapidamente.

Traz maior satisfação dos consumidores com a marca

Oferecer um melhor processo de atendimento aos consumidores aumenta muito a satisfação deles e até mesmo a visão que eles nutrem sobre a marca.

A solução de problemas de forma ágil pode melhorar o relacionamento e ajudar no processo de fidelização, o que gera negócios frequentes e recorrentes, além da possibilidade de transformar um cliente em um promotor da marca, fazendo com que ele compartilhe a boa experiência vivida e que atraia novos negócios para a sua empresa.

Aumenta o foco nas decisões estratégicas do negócio

Com o processo de atendimento automatizado, o foco dos gestores da empresa pode estar nas decisões estratégicas, aquelas que podem gerar mais lucros para o negócio.

Contando com esse avanço tecnológico, uma gestão estratégica pode ser colocada em prática, analisando novas e melhores oportunidades no mercado.

Conhecendo o IBM Watson

A IBM — International Business Machine — é uma grande empresa dos Estados Unidos, já centenária, que oferece uma extensa gama de soluções dentro da área de tecnologia da informação.

Pensando na grande necessidade de as empresas desenvolverem uma melhor forma de atender o público, com todos os pontos que já citamos neste artigo, a empresa desenvolveu o IBM Watson, uma plataforma de inteligência artificial que pode ser utilizada por diferentes empresas, para várias finalidades.

O IBM Watson cria a possibilidade para uma empresa oferecer serviços automatizados para os seus clientes. Com toda a inteligência por trás da ferramenta, o Watson cria uma experiência de autoatendimento cognitiva, com a possibilidade de conversação com respostas ágeis e incrivelmente eficientes.

A plataforma pode ser ajustada para atender especificamente a área de trabalho da empresa responsável, compreendendo as demandas e oferecendo conteúdo customizado.

Além desses pontos, o IBM Watson cria uma rica análise de dados, como o engajamento dos clientes e as principais requisições e necessidades, além do nível de satisfação deixada pelo atendimento.

Recursos da plataforma

Agora que você já sabe o que representa o IBM Watson, mostraremos os principais recursos da plataforma:

Conhecimento prévio de setores e mercados

Com um enorme banco de dados e informações coletados pela empresa, a plataforma do IBM Watson já possui um conhecimento prévio sobre setores e mercados específicos. Assim, conversas e até mesmo necessidades já são reconhecidas.

Configuração totalmente personalizável

Para contar com o IBM Watson, não é preciso ter um profundo conhecimento de programação ou aprendizado de máquina. O necessário é apenas configurar a plataforma de acordo com a sua necessidade, com os detalhes da sua empresa, de forma bem simplificada.

Painel de métricas de engajamento

Com o painel de métricas você será capaz de analisar de perto como os seus clientes estão interagindo com a plataforma, apontando as melhores práticas e oportunidades a serem trabalhadas. Isso permite um melhor aproveitamento e otimização dos recursos.

Ferramentas fáceis de se utilizar

A IBM fornece uma biblioteca de referências e documentação bem completa para que a aplicação do Watson seja feita rapidamente. É possível usar o código integrado ou APIs de iniciação rápida ou então gravar o próprio código — o que for mais interessante para cada caso.

Autoatendimento realizado por bots

O Watson Virtual Agent utiliza tecnologia cognitiva para criar o atendimento aos clientes, fornecendo uma melhor experiência na interação com a marca, de forma personalizada e contextualizada com o conhecimento já adquirido do mercado.

Potente capacidade analítica

Um grande recurso do IBM Watson é poder acompanhar de forma analítica cada interação da plataforma com os clientes, mesmo que o atendimento esteja sendo realizado naquele momento. Dessa forma, as melhorias são sempre possíveis.

Rápida implantação

Depois que você preencher as informações da empresa na plataforma, o sistema já começa a operar com as perguntas mais frequentes realizadas pelo público. Isso aumenta bastante a agilidade do processo de implementação, fazendo com que você não perca tempo e já comece a usufruir de todos os benefícios possíveis.

Detalhes técnicos

Para contar com o IBM Watson na sua empresa, confira os requisitos técnicos:

Software

  • Chrome: versão mais atualizada para o sistema operacional;
  • Firefox: versão mais atualizada para o sistema operacional e ESR 38;
  • Internet Explorer: versão 11;
  • Safari: versão mais atualizada para Mac.

Hardware

Não há nenhum requisito em hardware para a utilização do Watson Virtual Agent.

Especificações técnicas

Para conhecer as especificações técnicas do serviço de atendimento automatizado, assim como todo o descritivo para instalação e primeiras utilizações, basta acessar o documento no site do fornecedor.

Casos de sucesso com a plataforma

Auxílio em hospitais

A IBM alinhou uma parceria com um hospital na cidade de Porto Alegre, o Mãe de Deus, com o intuito de utilizar o Watson Virtual Agent para atender os pacientes em tratamento ao câncer.

Com o enorme conhecimento adquirido com a ajuda da utilização da plataforma, aliado à capacidade técnica dos profissionais envolvidos em utilizar esses dados na prática, a melhora no atendimento desses pacientes foi bem significativa, gerando grandes resultados.

Além dos ganhos atuais, a utilização da inteligência artificial nesse caso aumenta bastante as expectativas de melhores métodos de trabalho com esse tipo de doença no futuro.

Reconhecimento visual

Uma das interessantes aplicações do IBM Watson está no reconhecimento visual. Como forma de demonstração, a San Diego Comic-Con foi utilizada, com uma leitura da fantasia de vários cosplayers presentes, adivinhando os personagens de referência.

A beleza dessa aplicação está no fato de que para a plataforma reconhecer as imagens, primeiro ela precisa receber uma carga de conhecimento e, a partir disso, faz o trabalho de análise visual — como uma criança que vai adquirindo informações ao longo do tempo, criando novas aplicações a todo instante.

Inclusão na cultura

Outra aplicação bem interessante foi demonstrada na Pinacoteca, em São Paulo. Foi criada uma exposição interativa, aliando a inteligência artificial com a arte.

Os visitantes podiam “conversar” com as obras de arte, fazendo perguntas bem variadas, como detalhes da obra, curiosidades, dados históricos e até mesmo questões atuais, menos óbvias.

Essa aplicação teve o objetivo de aproximar mais as pessoas com as obras-primas, elevando o conhecimento e cultura do povo.

Assistente pessoal via comando de voz

Assim como a Siri, a Cortana ou o Google Assistant para ajudar na navegação, o Watson também trabalha como um assistente pessoal com comando de voz. Você pode fazer perguntas sobre variados temas e obter respostas precisas.

O mais interessante é que o sistema possui uma inteligência tal que evolui inclusive na utilização de gírias e palavras locais. Foi feita uma demonstração em Curitiba pela IBM em que o assistente reproduzia piadas e comentários incluindo os termos “daí” e “piá”, bastante conhecidos e utilizados na região.

Implementando o atendimento automatizado

Para implementar o atendimento automatizado em sua empresa, alguns passos são muito importantes para garantir a qualidade e eficiência do trabalho. Veja, a seguir, as principais etapas:

Consultoria

O que deve ser automatizado no atendimento da sua empresa? Essa primeira pergunta é fundamental para garantir bons resultados.

Então, você deve realizar uma consultoria de processos. Essa etapa garante que seus processos sejam analisados e que os pontos que devem ser trabalhados sejam definidos.

A empresa a ser contratada para esse trabalho deve verificar toda a situação atual, enxergando os pontos de melhoria, eliminando os desperdícios e otimizando os recursos.

Tudo isso faz muito sentido no atendimento automatizado. A partir da análise dos processos, essa consultoria pode mostrar os principais ganhos na adição da ferramenta.

Planejamento

Depois que os principais pontos forem levantados durante a consultoria, parte-se para a parte de planejamento da automatização do atendimento.

Serão relacionados todos os envolvidos dentro e fora da empresa, além das etapas de execução, marcos e prazos.

Deve ser montado um passo a passo com cada etapa de implantação, a fim de acompanhar todo o projeto e analisar se o cronograma está sendo cumprido.

É bastante recomendado que um responsável pela área de tecnologia da informação da empresa esteja acompanhando todas as etapas, para garantir que o projeto esteja alinhado com as necessidades da companhia.

Requisitos e premissas do sistema

Para garantir que todos os sistemas a serem implementados sejam compatíveis com aquilo que já é usado pela empresa, é necessário criar a etapa de requisitos e premissas do sistema.

Dessa forma, garante-se a perfeita utilização das ferramentas, sem qualquer perda de funcionalidades e recursos ou interferências.

Definição das responsabilidades

Para que todas as etapas sejam devidamente trabalhadas, deve-se estabelecer um responsável por cada marco ou tarefa. Essa definição garante que todos estágios de implantação estão sendo executados adequadamente.

Lembre-se, ainda, de estabelecer os prazos junto aos responsáveis e manter um cronograma das atividades sempre atualizado, disponível para todos os envolvidos no projeto.

Testes e validação

Por fim, é necessário fazer um teste de todo o sistema. Implantar um atendimento automatizado não é algo simples e os efeitos de qualquer erro junto aos consumidores podem ser gravíssimos. Portanto, essa fase é crucial na implantação.

Crie um checklist com tudo o que foi feito. Faça uma análise criteriosa de cada ponto, avaliando a resposta do sistema.

Além disso, faça uma simulação da utilização da plataforma pelos seus clientes. Você pode contar com a ajuda de todos os envolvidos para carregar o sistema com as interações que seriam feitas pelo público, analisando as respostas.

Seja bem criterioso nesse momento, pois é a imagem da sua empresa que estará em jogo quando o seu cliente solicitar um contato pelo sistema automatizado. Somente valide o projeto se tudo estiver conforme o esperado.

A inovação no atendimento ao cliente

Como vimos ao longo do nosso artigo, todo o processo de atendimento ao cliente está sendo transformado. As empresas enxergaram a grande necessidade em investir na tecnologia e inovar esse serviço.

O atendimento automatizado, além de reduzir os custos operacionais de se manter uma grande equipe de operadores, é capaz de promover uma melhor experiência aos clientes, o que acarreta em uma fidelização com a marca e a geração de novos negócios.

Mostramos o que a solução da IBM, o Watson Virtual Agent, pode fazer pelo seu negócio, entregando diversos benefícios.

Em empresas de telecomunicações, por exemplo, em que o fluxo de ligações e interações é bem elevado, a plataforma consegue resolver as solicitações mais simples de forma automática, eliminando os gastos elevados em canais caros, além de reduzir a fila de consumidores que precisam de assistência.

Já em outros mercados, de empresas de ramos específicos, a implantação desse recurso ajuda a manter o foco do trabalho nos pontos que realmente podem trazer vantagens competitivas, como o monitoramento estratégico de projetos da empresa.

Então, com todas essas aplicações e vantagens que mostramos, não perca mais tempo e invista no atendimento automatizado. Sua empresa e seus clientes têm muito a ganhar com isso!

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