Quando alguém imaginaria que a inteligência artificial no atendimento ao cliente seria responsável pela humanização desta relação? Pois hoje essa é uma realidade cada vez mais comum em muitas empresas que a utilizam para promover a eficiência e garantir a satisfação dos consumidores.

Quando se fala no uso da inteligência artificial (IA) no atendimento, a principal tendência é inquestionavelmente o uso de chatbots. Eles permitem automatizar a interação com o público por meio de chats no site e também utilizando aplicativos de mensagens.

Os chatbots oferecem opções para ajudar o consumidor a obter a informação ou ação desejada. Eles compreendem e solucionam requisições simples e recorrentes, mas também conseguem identificar questões complexas e direcionar o atendimento ao agente ou setor mais qualificado para solucionar definitivamente o problema.

Quer saber como? Então acompanhe este post e descubra 7 motivos para utilizar a inteligência artificial no atendimento ao cliente. Confira!

1. A IA tem uma alta disponibilidade

Praticamente todos os consumidores que já precisaram de um contato telefônico com a empresa já passaram pela seguinte situação: uma espera interminável até que um dos agentes do call center esteja disponível para atender sua ligação.

Isso também acontece com muitos chats de atendimento, que exigem a disponibilidade de um funcionário para que o contato seja realizado.

As ferramentas de IA eliminam este problema. O consumidor vai interagir com um software, que pode ser disponibilizado para uma quantidade enorme de clientes ao mesmo tempo.

Isso reduz o período de espera ao mesmo tempo que possibilita a ampliação do horário de atendimento. De acordo com a política da empresa, esses canais podem ser disponibilizados 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. A IA está cada vez mais qualificada

Muitas pessoas têm algum tipo de preconceito em relação à IA e aos chatbots. Isso acontece porque, lá no passado, em suas primeiras experiências com esse atendimento, elas não conseguiram as informações ou providências que desejavam. 

Mas recentemente esta realidade tem mudado. O Machine Learning tem capacitado as máquinas a aprender e acumular conhecimento de tal forma que elas conseguem executar funções que apenas as pessoas poderiam executar.

Além disso, o desenho das conversas para esses canais têm se tornado cada vez mais parecidas com as interações humanas.

Eles têm sido alimentados com uma quantidade de informações excepcionalmente grande, capaz de ampliar e agilizar as soluções apresentadas aos clientes que buscam essas modalidades de atendimento.

As ferramentas de IA estão cada vez mais capazes de interpretar e oferecer não somente a informação. Hoje elas estão sendo aperfeiçoadas para aprender como os clientes se comunicam e de que forma suas reações devem ser interpretadas.

Isso é válido para o uso de palavras, mesmo que as máquinas não tenham sido programadas para compreender especificamente cada uma delas. Porém, a IA vai além: ela está sendo preparada para captar também as emoções dos consumidores.

Com uma interpretação exata da reação do consumidor, seja em texto ou em áudio, as ferramentas de IA podem dar a resposta mais adequada ou, pelo menos, sinalizar e auxiliar atendentes quanto a melhor forma de tratar cada caso. 

3. A IA tem uma excelente memória

Imagine a possibilidade de conversar com um atendente que imediatamente se lembra de suas antigas requisições e reclamações, bem como de suas necessidades e preferências.

É impossível um atendente humano conseguir se lembrar de tantos detalhes a respeito dos clientes que procuram o serviço.

Para a IA, isso não é um problema. A partir de uma identificação simples (CPF, ID de usuário, e-mail) esses meios se “lembram” instantaneamente de todas as interações passadas.

Isso pode fazê-los reunir e analisar um conjunto enorme de informações instantaneamente, o que leva à elaboração de propostas de soluções adequadas às expectativas daquele consumidor.

O conhecimento que o bot obtém com base em atendimentos passados permite que ele faça um atendimento personalizado, seja para solucionar problemas ou para fazer recomendações e oferecer produtos e serviços de acordo com o histórico do cliente.

4. A IA garante alta produtividade

Por ser capaz de localizar dados e gerenciar informações de forma muito rápida, a IA garante altos níveis de produtividade ao setor de atendimento.

Estatísticas mostram que interações pessoais que levam cinco minutos podem ser resolvidas em segundos pelas máquinas. Além da economia proporcionada por soluções rápidas e eficientes, isso significa uma excelente experiência para o consumidor.

5. A IA poupa recursos humanos

Por mais que as pessoas sejam o principal ativo das organizações, não podemos negar que o sistema trabalhista brasileiro faz da folha de pagamento um grande peso para as empresas.

O uso da inteligência artificial no atendimento elimina esse problema. Ele automatiza uma série de tarefas, evitando que as empresas sejam obrigadas a manter call centers gigantescos.

À medida que esses meios conseguem fazer com que a máquina resolva uma série de problemas ou questionamentos dos clientes, os recursos humanos são melhor aproveitados.

Com a automatização de tarefas simples que exigem informações ou providências recorrentes, os recursos destinados à folha de pagamento podem ser utilizados de maneira inteligente.

Eles são mobilizados para contratar pessoas que atuarão com foco no desenvolvimento estratégico, nas ações de negócio e para questões especiais que de fato necessitam da atenção humana.

6. A IA diversifica canais

Com seus smartphones sempre à mão, hoje as pessoas não querem mais ser limitadas a um único canal de atendimento. Elas desejam uma série de opções diferentes que permitam o contato a qualquer hora e em qualquer lugar.

Um cliente pode não querer explicar seu problema para o atendente em voz alta por meio do telefone quando está em um local público como seu ambiente de trabalho ou um meio de transporte.

A IA dispõe de ferramentas que garantem a diversidade de canais no momento do atendimento, sem comprometer a qualidade da interação e a agilidade das soluções apresentadas ao consumidor.

7. As pessoas preferem interagir com a tecnologia

Já é uma forte tendência no mercado substituir o atendimento pessoal pelo automatizado. Esse recurso não é útil apenas para as empresas, mas trata-se de uma preferência manifestada também pelos usuários.

Tanto para vendas quanto para atendimento, clientes de uma série de serviços preferem interagir com a tecnologia que com agentes humanos. Por isso, ela é cada vez mais presente nos serviços oferecidos por bancos, companhias aéreas e redes de varejo.

E agora, entendeu 7 motivos inquestionáveis para utilizar inteligência artificial no atendimento ao cliente? Gostou do post? Então não perca tempo! Compartilhe em suas redes sociais para que seus contatos saibam o que esperar do futuro!

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